문의 관리 · 대화 확인·담당자·상담 기록

상담톡 > 문의 관리에서 고객과 나눈 대화를 읽고 담당자를 지정하며 상담 진행 상태를 관리합니다. 신규 문의를 찾았다면 먼저 대화와 수집 정보를 확인한 뒤 응대해 주세요.

개인정보 보호를 위해 이 매뉴얼의 고객명·담당자명·연락처·이메일·계정 식별값은 마스킹하거나 가상의 예시로 안내합니다. 실제 고객 정보와 사이트 키는 공개 자료에 넣지 마세요.

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① 상담톡 선택 접수된 상담톡을 선택합니다.

② 유입 페이지 특정 페이지의 문의를 찾거나 전체 페이지로 범위를 넓힙니다.

③ 상태 탭 전체·답변 대기·상담 중·상담 완료 중 필요한 상태를 선택합니다.

④ 정렬 문의 목록을 살펴볼 순서를 선택합니다.

⑤ 검색·조회 고객명 또는 접수번호를 입력하고 [조회]를 누릅니다.

따라 하기: 새 문의 한 건 처리하기

이 예제는 새로 접수된 문의를 확인하고 담당자가 응대한 뒤 기록을 남기는 흐름입니다. 고객에게 메시지를 보내거나 상태를 완료로 바꾸는 단계는 실제 업무 결과에 맞춰 진행해 주세요.

1. [상담톡 > 문의 관리]를 열고 상단 상담톡을 선택합니다. 처음 찾을 때는 유입 페이지와 상태를 전체로 두면 조건 때문에 숨겨지는 일을 줄일 수 있습니다.
2. 검색란에 고객명 또는 접수번호를 입력하고 [조회]를 누릅니다. 공개 자료에서는 이름과 접수번호를 김**, T-****처럼 가려 주세요.
3. 해당 문의를 열고 대화 내용·접수 내용·담당자·현재 상태를 읽습니다. 이미 답변한 문의인지 먼저 확인합니다.
4. 담당자를 정해야 한다면 권한이 있는 운영자가 배정합니다. 본인에게 처리 권한이 없으면 관리자에게 요청합니다.
5. 채팅으로 응대하려면 [채팅 상담 시작]을 누릅니다. 실제 메시지 입력 화면에서는 수신 대상과 문구를 확인하고 전송합니다.
6. 전화했다면 연결 결과에 맞춰 [통화 완료 기록] 또는 [부재중 기록]을 사용합니다. 전화할 예정이라는 이유로 완료 기록을 남기지 않습니다.
7. 상담 메모에 처리 결과와 다음 할 일을 적고 [메모 저장]을 누릅니다.
8. 실제 처리 단계에 맞게 상태를 확인하고 목록으로 돌아가 담당자·상태가 표시되는지 확인합니다.

상담 메모 작성 예시

‘서비스 이용 방법 안내 완료. 고객이 추가 자료를 요청하여 다음 영업일에 안내 예정.’처럼 처리한 일 + 남은 일 + 다음 행동을 적으면 다른 담당자도 이어받기 쉽습니다. 비밀번호·결제정보·주민등록번호 등 상담에 불필요한 정보는 적지 않습니다.

자주 헷갈리는 점

• 사전 수집 정보는 고객이 버튼을 선택하거나 입력한 내용입니다. 운영자가 작성하는 상담 메모와 구분합니다.
• [채팅 상담 시작] 자체와 고객에게 답변 메시지를 전송하는 것은 다른 단계입니다.
• 문의에서 상담 완료로 표시되어도 리드의 후속 연락 상태까지 동일하게 처리되었다고 가정하지 않습니다.
• 유입 정보가 ‘-’이면 현재 화면에서 확인되지 않는 값입니다. 임의의 사이트나 출처로 기록하지 않습니다.

완료 기준: 대화와 실제 처리 결과가 일치하고, 담당자·상태·저장된 메모를 다시 확인할 수 있어야 합니다. 버튼이 보이지 않으면 배정 대상과 계정 권한을 확인해 주세요.

문의 찾기

1. [상담톡 > 문의 관리]를 엽니다.
2. 상단에서 상담톡과 유입 페이지를 선택합니다.
3. 전체·답변 대기·상담 중·상담 완료 탭으로 처리 상태를 좁힙니다.
4. [정렬]을 선택하고 검색란에 고객명 또는 접수번호를 입력한 뒤 [조회]를 누릅니다.
5. 목록의 대상 문의를 누르면 상세 화면이 열립니다.

목록 항목

문의 상세 읽기

상단에서 유입 상담톡·유입 페이지·유입 URL, 고객 정보, 접수번호·유형·시각을 확인합니다. 가운데 대화 내용에는 고객·상담톡의 메시지와 처리 이력이 표시됩니다. 오른쪽 상담톡 사전 수집 정보에서는 버튼 선택 등 대화 중 수집한 내용을 확인합니다.

유입 정보가 “-”로 표시되면 이 화면에서 해당 정보가 확인되지 않는 상태입니다. 임의로 페이지나 경로를 단정하지 말아 주세요.

담당자와 상태

1. 상단 [담당자]에서 현재 배정된 담당자를 확인합니다. 재배정은 권한이 있는 운영자가 진행합니다.
2. [상태]에서 실제 처리 단계에 맞게 답변 대기·상담 중·상담 완료를 선택합니다.
3. 변경 후 표시된 담당자·상태와 이력을 확인합니다.

채팅 상담과 전화 상담 기록

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① 채팅 상담 시작 고객과 직접 대화할 때 사용합니다.

② 통화 완료 기록 실제로 통화를 마친 뒤 결과를 기록합니다.

③ 부재중 기록 연락했지만 연결되지 않은 경우에 기록합니다.

[채팅 상담 시작]은 고객 문의에 담당자가 채팅으로 응대할 때 사용하는 버튼입니다. 시작 전 기존 대화를 읽고 담당자를 확인해 주세요. 실제 상담을 시작할 때 나타나는 입력 화면에서 고객에게 전달할 답변을 검토한 뒤 전송하고, 마친 후 상태를 확인합니다.

[통화 완료 기록]은 통화를 완료했을 때, [부재중 기록]은 연락했으나 연결되지 않았을 때 사용합니다. 단순히 전화할 예정이라는 이유로 통화 완료를 기록하지 마세요. 실제 통화 결과와 다음 조치는 메모로 남겨 주세요.

상담 메모 남기기

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① 사전 수집 정보 고객이 앞 단계에서 선택하거나 입력한 내용을 확인합니다.

② 상담 메모 실제 통화 결과와 후속 연락에 필요한 내용을 적습니다.

③ 메모 저장 작성한 메모를 저장하고 기록이 남았는지 확인합니다.

1. 오른쪽 [상담 메모] 입력란에 통화 결과·특이사항·다음 연락 계획을 입력합니다.
2. [메모 저장]을 누릅니다.
3. 메모 건수와 저장된 내용을 확인합니다.

예시: “서비스 도입 절차 안내 완료. 고객 요청에 따라 다음 영업일에 추가 안내 예정.” 비밀번호·주민등록번호·불필요한 개인 사정 등은 남기지 않습니다.

목록으로 돌아가기·처리 확인

[목록으로]를 누른 뒤 해당 상태 탭과 검색 조건에서 문의가 맞게 표시되는지 확인합니다. 문의 관리의 상담 완료와 리드 관리의 후속 연락 상태를 같은 항목으로 간주하지 말고 각각 필요한 상태를 확인해 주세요.

버튼이 보이지 않거나 담당자 변경이 제한된다면 [운영 설정 > 배정 · 권한]을 확인해 주세요. 컨설턴트는 본인 배정분 중심으로 작업하며 마스터와 가능한 기능이 다릅니다.