처음 시작하기 · 상담톡 만들기

상담톡은 고객의 질문에 시나리오 또는 AI로 안내하고, 상담 신청과 연락처를 받아 담당자의 상담으로 이어주는 기능입니다. 처음 사용하신다면 아래 순서대로 준비해 주세요.

개인정보 보호를 위해 이 매뉴얼의 고객명·담당자명·연락처·이메일·계정 식별값은 마스킹하거나 가상의 예시로 안내합니다. 실제 고객 정보와 사이트 키는 공개 자료에 넣지 마세요.

처음 사용하는 분을 위한 따라 하기

이 실습의 목표는 고객이 서비스 안내를 읽고 상담을 신청하면, 운영자가 문의와 리드를 찾아 후속 연락을 준비하는 것입니다. 아래의 ‘예시몰’은 설명을 위한 가상 서비스입니다. 예시 운영시간과 안내 문구는 실제 운영 기준으로 바꿔 주세요.

시작 전에 준비해 주세요

• 상담톡 설정을 편집할 수 있는 계정과 상담을 담당할 구성원을 준비합니다. 메뉴가 보이지 않으면 관리자의 권한 확인이 필요합니다.
• 서비스 소개 한 문단, 자주 묻는 질문 3개와 정확한 답변, 실제 상담 운영시간을 준비합니다.
• 상담 신청 시 받을 항목과 동의 문구를 정합니다. 실습 접수에는 본인 또는 사용을 허락받은 테스트 연락처를 사용해 주세요.
• 기존 운영 상담톡을 수정하면 고객에게 영향을 줄 수 있습니다. 실습용으로 만든 상담톡인지 상단 이름을 확인하고 시작합니다.

1. 실습용 상담톡 만들기

[환경설정] → [상담톡 설정]에서 [새 상담톡 만들기]를 누릅니다. 이름은 ‘예시몰 상담 연습’, 설명은 ‘안내 및 상담 접수 흐름 확인’으로 입력합니다. 독립적인 연습 자료를 사용하려면 지식베이스는 [새로 만들기], 설정 복사 원본은 [복사하지 않음]을 선택합니다. 생성 후 상단에서 방금 만든 이름이 선택되었는지 확인해 주세요. 아래 ‘새 상담톡 만들기’ 캡처에서 입력 위치를 확인할 수 있습니다.

2. 답변할 내용 준비하기

[지식베이스]에서 FAQ 질문 ‘상담 가능한 시간은 언제인가요?’와 답변 ‘평일 오전 10시부터 오후 6시까지 상담합니다. 주말과 공휴일에는 접수 후 다음 영업일에 연락드립니다.’를 등록합니다. 이 시간은 예시입니다. 목록에 질문과 답변이 등록되었는지 확인합니다. 지식베이스 등록 방법 보기

3. 인사말과 이동 버튼 연결하기

[시나리오 플로우]에서 시작 노드의 메시지를 ‘안녕하세요. 예시몰입니다. 아래에서 궁금한 내용을 선택해 주세요.’로 구성합니다. 서비스 소개용 메시지 노드와 상담 신청용 웹폼 노드를 준비한 뒤 시작 노드의 버튼을 각각 연결합니다. 소개 노드에도 상담 신청과 처음으로 돌아가는 버튼을 두면 고객이 다음 행동을 선택하기 쉽습니다. [시나리오 저장] 후 미리보기뿐 아니라 고객 화면에서도 확인합니다. 노드 연결 실습 보기

4. 운영시간·응답 방식·담당자 정하기

[운영 설정]에서 실제 운영시간과 시간 외 동작을 정하고 저장합니다. 고정 안내만 연습하려면 룰(시나리오) 기반, 버튼 안내와 자유질문을 함께 운영하려면 하이브리드 방식의 차이를 읽고 선택해 주세요. [배정 · 권한]에서 배정 방식과 담당자의 배정 활성 여부를 확인합니다. 알림을 사용할 경우에는 발신정보와 수신 대상까지 별도로 준비해야 합니다.

5. 고객이 접근할 경로 준비하기

[상담톡 설치]의 전용 URL을 사용하면 외부 사이트에 코드를 설치하기 전에도 해당 링크로 상담 화면을 확인할 수 있습니다. 사이트에 띄우려면 외부 사이트·메타플라이어 웹사이트·랜딩페이지 중 실제 운영 방식에 맞는 설치 절차를 진행합니다. 설치 방식별 안내 보기

6. 고객 입장에서 한 번 접수하기

1. 준비한 고객용 링크나 설치한 사이트를 엽니다.
2. 인사말을 읽고 [서비스 소개] → [상담 신청] 순서로 이동합니다.
3. 폼의 필수 항목과 동의 안내를 확인합니다. 가림 표시(010-****-****)는 문서용 표기이므로 실제 전화번호 입력란에 그대로 넣지 마세요.
4. 테스트 목적에 맞는 정보를 한 번 제출하고 화면의 결과 안내를 확인합니다. 결과가 불분명하면 바로 재제출하지 말고 관리자 목록부터 확인합니다.

7. 운영자 화면에서 결과 확인하기

[상담톡 > 문의 관리]에서 같은 상담톡을 선택하고 전체 상태·전체 유입 페이지로 조회합니다. 방금 접수한 대화를 열어 메시지와 신청 내용을 확인합니다. 연락처를 수집한 접수는 [리드 관리]에서도 같은 상담톡과 검색 조건으로 찾아봅니다. 실제 후속 연락을 한 뒤 해당 결과를 기록해 주세요. 문의 처리 방법 · 리드 후속 관리 방법

실습 완료 기준: 고객용 화면이 열리고 → 안내 버튼이 올바르게 이동하며 → 신청 결과를 확인하고 → 운영자 화면에서 해당 접수를 찾을 수 있어야 합니다.

어디까지 읽으면 되나요?

처음에는 생성·시나리오·지식베이스·기본 운영·설치·문의 처리 순서로 읽어 주세요. API·JSON 변수·자동화는 해당 연동이 필요할 때 추가로 구성하는 고급 항목입니다. 기본 상담 접수 흐름을 먼저 완성한 다음 확장하면 이해하기 쉽습니다.

어디에서 무엇을 하나요?

처음 설정하는 순서

1. 상담톡을 선택하거나 만듭니다. 상단 [상담톡]에서 작업 대상을 먼저 확인해 주세요.
2. 기본 운영을 정합니다. 운영시간, 상담톡 이름과 말투, 개인정보 수집 동의 문구를 준비합니다.
3. 답변 자료를 등록합니다. 자주 묻는 질문부터 지식베이스에 넣어 주세요.
4. 대화 흐름을 연결합니다. 시작 → 서비스 안내 → 상담 신청 폼처럼 고객이 이동할 경로를 만듭니다.
5. 담당자와 알림을 점검합니다. 배정 대상과 발신정보, 알림 주체를 확인합니다.
6. 사이트 또는 전용 링크로 연결합니다. 설치 방법에 맞게 스크립트·랜딩페이지·웹사이트 설정을 적용합니다.
7. 고객 화면에서 확인합니다. 첫 인사, 버튼 이동, 답변, 폼, 모바일 화면을 확인한 뒤 운영을 시작해 주세요.
8. 접수와 성과를 확인합니다. 문의 관리와 리드 관리에서 접수 내용을 확인하고 대시보드·사용 분석으로 개선합니다.

새 상담톡 만들기

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① 상담톡 이름 운영할 상담톡을 구분할 수 있는 이름을 입력해 주세요.

② 설명 이 상담톡의 운영 목적을 적어 주세요.

③ 지식베이스 독립적인 자료를 사용하려면 [새로 만들기], 기존 자료를 함께 쓰려면 [기존 지식베이스 공유]를 선택합니다.

④ 설정 복사 원본 새로 구성할 때는 [복사하지 않음]을 선택합니다.

⑤ 상담톡 만들기 입력 내용을 확인한 뒤 눌러 주세요. 생성 후 상단에 선택된 상담톡 이름을 확인합니다.

1. 상단 [새 상담톡 만들기]를 누릅니다.
2. 상담톡 이름을 입력합니다. 예: 온라인몰 상담, 서비스 도입 상담. 구분하기 쉬운 이름을 권장합니다.
3. 설명에 운영 목적을 적습니다.
4. 지식베이스에서 [새로 만들기] 또는 [기존 지식베이스 공유]를 선택합니다. 답변 자료를 별도로 관리하려면 새로 만들고, 같은 자료를 함께 쓰려면 공유를 선택해 주세요.
5. 설정 복사 원본을 선택합니다. 새로 구성하려면 [복사하지 않음]을 선택합니다.
6. [상담톡 만들기]를 누르고 생성된 상담톡이 선택되었는지 확인합니다.

상담톡마다 설정과 문의 이력을 따로 관리합니다. 다른 상담톡을 수정하지 않도록 작업 시작 전 선택된 이름을 확인해 주세요. 지식베이스를 공유하는 경우 공통 자료를 수정하기 전에 함께 사용하는 상담톡도 고려해 주세요.

기본 용어

사용 전 알아두세요

마스터와 컨설턴트는 접근 가능한 메뉴와 작업 범위가 다를 수 있습니다. 메뉴가 보이지 않으면 관리자의 [배정 · 권한] 설정을 확인해 주세요. 화면에 준비 중으로 표시된 카카오톡 채널·알림톡 기능이나 수집 예정인 지표는 현재 이용 가능한 기능과 구분해 주세요.